En
la actualidad muchas empresas han aumentado su necesidad de tener un help desk
que no solo cumpla sus necesidades de soporte, sino que aporte información para
la toma de decisiones que sea reflejada en los costos y necesidades de la
empresa.
La
evolución de un help desk a un service desk viene a balancear la parte
operativa y estratégica, a fin de generar información que incremente la
satisfacción del cliente, se generen acciones de mejora, incremente las
utilidades y reduzca los costos.
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Help desk
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Service desk
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Las tareas de un help desk son las siguientes:
• Recibir los reportes realizados por usuarios
que solicitan un servicio de IT cuando :
• Realizar escalas de incidentes a los grupos
especializados.
• Corroborar que la soluciones brindadas a los
usuarios sean las más adecuadas
• Realizar estadísticas de los servicios
proporcionados por el help desk. Las mismas tienen como objetivo poder
realizar un análisis de la actividad del área de informática que tendrá, el
mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios
• Planes de contingencia en caso de que un
servicio así lo requiera
• Control de los inventarios de software y
hardware de la organización
• Control de la base de datos de los usuarios
• Administración de las licencias de software
• Desarrollo de manuales de normas y
procedimientos
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El service desk nos permite tener un mayor
control en el área de IT, y definir con mayor precisión las actividades
realizadas por cada área de servicio asignando roles a los responsables de
dichas actividades que nos proporcionen las siguientes ventajas:
• Ser el único punto de contacto para clientes y
usuarios
• Facilitar la restauración normal del servicio
dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto al
negocio.
• Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en
los servicios proporcionados en IT.
• Optimizar procesos y procedimientos que
permitan reducir los tiempos de solución y la correcta escalación de los
mismos.
• Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo
que sea necesario para la solución de los mismos.
• Tener un control de los elementos de que sean
parte de la infraestructura para detectar cualquier cambio que se haya
generado.
• Procedimientos de monitoreo y escalación
relacionadas con SLA´s.
• Destacar necesidades de capacitación para los
clientes.
• Proporcionar a la administración información y
recomendaciones para la mejora del servicio.
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Principales
diferencias
En
base a las actividades que realizan tanto el help desk como el service desk
podemos establecer la siguientes diferencias: la operación de un help desk se
limita asegurarse que se tengan los recursos humanos y tecnológicos que
permitan satisfacer la demanda de los eventos de sistemas generados por la
organización; la administración más allá de controlar única y exclusivamente la
demanda debe proveer y tener la capacidad de proyectar el comportamiento de la
organización en cuanto a sus fallas operativas y de infraestructura e
identificar aquellos problemas que aquejan a la organización. Es decir la
administración juega un rol más importante en la toma de decisiones
estratégicas que el área de IT pueda llegar a tomar. Una Mesa de Ayuda le permite al departamento
de IT responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura IT o los
servicios que provee. Una Mesa de Ayuda reacciona ante los incidentes y es
usada para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un
registro, control y con suerte, finalmente llegar a una resolución. La
mesa de ayuda se va a enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de
soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su propósito es
mantener activa la infraestructura y los servicios en el día a día.
Una
Mesa de Servicios podría ser el hermano mayor de una Mesa de Ayuda, puede hacer
todo lo que una Mesa de Ayuda, pero además te permite planear, estructurar y
proveer la entrega de una gran variedad de servicios IT. En lugar de reaccionar
a los problemas mientras van surgiendo, te permite un acercamiento más estratégico
a la Gestión de Servicios de IT, y actúa como un punto único de contacto
(SPOC) para todas las actividades de IT.
Una
Mesa de Servicios, generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios
que formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio
en particular, y permite que sea requerido tanto por un usuario final como por
un cliente interno o miembros del departamento de IT.
En un
ambiente de Mesa de Servicios, la comunicación se maneja no solo entre los
usuarios finales y el equipo de IT, sino que también incluye comunicación
interna de IT.
Una
Mesa de Servicios tiene también un alcance ampliado y permite la provisión de
servicios de soporte para toda la organización, conocida como Enterprise Service Management, que puede incluir Recursos Humanos,
Operaciones, Contabilidad, o Departamento Legal. También pueden ser incluidas
otras actividades de mayor alcance, tales como administración y control de
procesos de negocios o infraestructura (Change Management).
http://www.invgate.com/es/blog/diferencia-help-desk-service-desk/
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