La
tecnología Help Desk (Ayuda de Escritorio) es un conjunto de
servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de
contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS,
es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Los términos y su uso se extiende con
la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
Como su nombre lo dice, es una Mesa
de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs,
consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la
satisfacción de los usuarios internos y externos.
El analista de Help Desk debe tener
habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar
lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de
soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de
software, hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo electrónico, temas
relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y
comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas
generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
El Help Desk se basa en un
conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes
niveles de usuarios informáticos de una empresa.
- Servicio de soporte a usuarios de
“sistemas microinformáticos”. - Soporte telefónico centralizado Hotline -
Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. -
Apoyado sobre un Sistema informático de última generación. - Permite asignar
tareas a técnicos propios o externos a su empresa.
Descripción
El servicio de
MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras
cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.
El personal
o recurso humano encargado de prestar servicio de help
desk debe poseer conocimientos
de software, hardware y telecomunicaciones, todo
relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como
también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y
comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas
específicos, para así lograr respuestas coherentes.
Lo más
importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más
allá si el analista entrega o no una solución.
Los términos de
MDA y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para
el gerenciamiento de TI.
Componentes
La Mesa de
Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten
dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales
como:
·
Servicio de soporte a usuarios
de “sistemas microinformáticos”
·
Soporte telefónico centralizado
en línea (on-line)
·
Atendido de forma inmediata e
individualizada por Técnicos Especializados
·
Apoyado sobre un Sistema
informático de última generación
El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización.
Organización
Los grandes
centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes
tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las
preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a
las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación. El
segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado
operaciones (sistemas).
https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
http://helpdeskspecialist.blogspot.mx/2011/01/definicion.html
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